Культура делового общения

В современную эпоху высшееобразование имеет особо важное значение для обеспечения устойчивого развитияобщества по пути экономических реформ, построения правового государства и гуманизациисоциальных отношений.

Эта особая роль высшего образованиясостоит не только в подготовке квалифицированных кадров, способных эффективноуправлять экономикой и правовыми институтами в современном динамично меняющемсямире, но и в создании благоприятной общественной атмосферы, в повышениикультуры социальных и межличностных отношений. Эта задача может быть решенатолько в том случае, если выпускник вуза получит необходимые знания и навыкиобразцового владения литературно грамотной и красивой речью на русском языке.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе)– деловое общение. Без него необойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих,административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно иправильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время сталонеотъемлемой частью профессиональнойкультуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта,служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом видекоммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формахи методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культураделового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества ипартнёрства коллегами, руководителями и подчинёнными, партнёрами иконкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли этиотношения успешно реализовываться в интересах партнёров или же станут малосодержательными,неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнёры не найдутвзаимопонимания.

«Бизнес – это умение общаться с людьми»,«единственный способ настраивать людей наэнергичную деятельность – это общение сними», – считают истинные руководители, предприниматели. Современныйчеловек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметьустанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолеватьпротиворечия, разрешать конфликты, братьна себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать своюдеятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Специфическойособенностью делового общения является его регламентированность, т.е.подчинённость установленным правилам и ограничениям.

Эти правилаопределяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоятперед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественныминормами поведения.

Онификсируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического),существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетныхтребований, ограничений временных рамок общения.

В зависимостиот различных признаков деловое общение делится на:

• устное – письменное (с точкизрения формы речи);
• диалогическое – монологическое(с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим ислушающим);
• межличностное – публичное(с точки зрения количества участников);
• непосредственное –опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактное – дистантное (сточки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторыделового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, еслиделовая письменная речь имеет книжную окраску:

«Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которыеон может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленныхплощадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором… »,– то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числеразговорного: «Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад подназванием «Банковские операции с ценными бумагами в Таджикистане». Скажу сразу:«Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…».

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительноевысказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен,обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькимисобеседниками, причём в обмене информацией речевые партнёры могут менятьсяролями.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое ифаксовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием кинтонационному рисунку речи (устное общение), краткостью ирегламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядныхпредметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляетсобой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогическиеотношения, представлена всеми видамиделовых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями ивсеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,представлена жанрами деловых переговоров,встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольногообщения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь,не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах –устной и письменной.

Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общениярасширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющейделового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от уменияпредставить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересоватьпотенциального партнёра, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо«читаемой» монологической речи, в практику делового общения всё активнее входитподготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь,торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительныеписьма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общениявходит в профессиональную компетенциюсовременного руководителя, менеджера.

Речь – это «конкретное говорение,протекающее во времени и облечённое в звуковую (включая внутреннеепроговаривание) или письменную форму. Под речью принято понимать как сампроцесс говорения, так и результат этого процесса, т.е. и речевую деятельность,и речевые произведения, фиксируемые памятью или письмом» (Арутюнова Н.Д. Речь// Русский язык. Энциклопедия. М., 1997г.). Речь воспринимаема, конкретна инеповторима, преднамеренна и направлена к определённой цели, она обусловленаситуацией, субъективна и произвольна. В речи функции языка проявляются вразличных сочетаниях с преобладанием одной из них. Общение между людьмиявляется и социально-психологическим взаимодействием и каналом передачиинформации.

Коммуникация– общение между людьми, процесс обмена информацией, процесс, поддерживающийфункционирование общества и межличностные отношения. Коммуникация складываетсяиз коммуникативных актов, в которых участвуют коммуниканты (автор и адресат сообщения), порождающие высказывания (тексты)и интерпретирующие их. Процесс коммуникации начинается замыслом говорящего иимеет целью понимание высказывания адресатом.

Общепринятымиформами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являютсяделовые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразныеделовые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация,наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствиеэволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого ибеспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации ипроведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, «круглые столы»,пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новыхтоваров.

Специфическими жанрами деловойкоммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которыезачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания,собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы деловойкоммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• регламент (как долго?);
• коммуникативные средствареализации намерений (как?);
• организацияпространственной среды (где?);
• ожидаемый результат (какой?, что?, «на выходе»?).

Самым распространенным методомявляется разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели,интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговорпредставляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации –обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое,регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участниковразговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы:обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычновключает следующие элементы:

• обращение;
• запрос (вопрос,затребование информации или описание ситуации);
• ответ (представлениеинформации или описание ситуации);
• согласование действий(взаимодействие);
• ожидаемый результат (совместныеакции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемогорезультата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы имотивированы, а пространственная средаорганизована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости быласохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора, как ивсех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности егоучастников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и уменияслушать, самоуправления и способности «вести свою линию», формулироватьсобственное суждение, обосновывать возражения и пр.

К основным функциям любой деловойбеседы можно отнести следующие: началоинновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий,акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации,межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнёрами вовнешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей изамыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседыпланируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, кругвопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которыенеобходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используютсяразнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особоевнимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которыенеобходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент иместо проведения беседы; определить её стратегию и тактику. С другой стороны,нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания;подчёркивать разницу между собой и партнёром; резко убыстрять темп беседы;вторгаться в личную зону партнёра; пытаться обсуждать вопрос, не обращаявнимания на то, что партнёр возбуждён; не желать понять психическое состояниепартнёра в момент собеседования.

Правильное проведение деловыхбесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмыза рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющихискусством деловой беседы.

Очень важной частью беседыявляется её начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношениек собеседнику, так как начало беседы – это «мост» между партнёрами по деловойкоммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником;создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предметусобеседования; пробуждения интереса кбеседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы,позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокойобъективности, достоверности и глубины изложения информации, а также длявладения ситуацией;
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности,путаницы, недосказанности;
• наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов(документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей– снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность – следует постоянно держать в головеосновные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения её кконцу;
• повторение – повторение основных положений и мыслей помогаетсобеседнику воспринять информацию;
• элемент внезапности представляетсобой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
• «насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходебеседы чередовались «взлёты», когда от собеседника требуется максимальнаяконцентрация, и «спады», которые используются для передышки и закреплениямыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации– французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучнымсостоит в том, чтобы рассказывать всё»;
• юмор иирония – в определённой дозе и ситуативно уместны, они поднимают духсобеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии сболее или менее определёнными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников. Почтикаждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп иликомиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в видедискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя,находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются,в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальныйвопрос обсуждается в определённом порядке, обычно в соответствии со строгимрегламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленнаягруппа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссииявляется представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположныхточек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило,такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либоединообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могутучаствовать от трёх до восьми – десяти человек, не считая ведущего. Основноекоммуникативное средство – диалог, который каждый раз ведут только дваучастника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другуюсторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы иналичия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашённые для дискуссииспециалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий – в центре. Такаяорганизация пространственной среды позволяет каждому участнику групповойдискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участникидискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные,необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения,культура речевой коммуникации, а также стиль её демонстрации: непринуждённо, воживлённой манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы иликраткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имении отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центревнимания выступающих, с ней необходимо поддерживать невербальный, но ивербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует её ход, все процедуры, представляет тему ивыступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительноеслово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсужденииразногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Влитературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однакобольшинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой одиндоказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. В.И.Курбатовв книге «Стратегия делового успеха» считает, что особенностью спора является недоказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при которомкаждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. Так как общественная жизнь не стоит на месте, тоспециалистам по культуре речи требуется постоянно следить за происходящимисоциально-языковыми процессами и оперативно учитывать проблемы речевоговзаимодействия людей в своих рекомендациях. Поэтому работа исследователей вобласти культуры речи сочетает в себе накопление объективных данных о состоянииречевой культуры общества, объяснения этих данных при помощи новейшихлингвистических методов и разработку методов обучения речевым нормам и навыкамэффективного общения широких общественных слоёв. Такая работа основывается насистематическом обновлении фактических данных и методического инструментария,что и делает культуру речи постоянно обновляющейся областью научно-практическихисследований.